Порядок рассмотрения жалоб

Порядок рассмотрения обращений граждан в ООО «Региомед»

1. Общие положения

Предметом регулирования настоящего порядка (далее Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

Положения настоящего Порядка распространяются на все обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан.

2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с рассмотрением обращений граждан.

Рассмотрение обращений граждан в медицинской организации регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

— законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
— законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
— законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
— законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
— законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
— Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138-ФЗ;
— Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных».

3. Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений.

I. Сведения о месте нахождения медицинской организации, почтовом адресе для направления обращений, о справочных телефонных номерах и адресе электронной почты для направления обращений размещены на официальном сайте медицинской организации в сети Интернет: www.mcdv27.ru

II. Почтовый адрес: 680009 г. Хабаровск, ул. Волочаевская, 124.

Телефон для справок по обращениям граждан, личному приёму, рабочим телефонам сотрудников медицинской организации: (4212) 286-555.

Адрес электронной почты для приёма обращений граждан: regiomed.kvm@mail.ru

III. Самостоятельная передача заявителями письменных обращений, с доставкой по почте или курьером, направляется по адресу: 680009 г. Хабаровск, ул. Волочаевская, 124.

Режим работы медицинской организации по приему обращений граждан:

Понедельник – Пятница: 9.00 – 20.00, без перерыва;
Суббота: 9.00 – 19.00
Воскресенье: 9.00 – 17.00

В случае изменений в режиме работы, информация заблаговременно доводится до сведения посетителей.

IV. На официальном сайте www.mcdv27.ru, на информационных стендах размещена следующая информация:

— место нахождения медицинской организации;
— номера телефонов для справок, адреса электронной почты, адрес официального сайта медицинской организации.

V. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане могут обратиться в медицинскую организацию:

— лично;
— по телефону;
— в письменном виде почтой;
— электронной почтой.

4. Срок рассмотрения обращений.

Срок регистрации письменных обращений с момента поступления – не более одного дня.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, в срок до пяти дней со дня их регистрации в медицинской организации подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены в соответствующие организации или органы.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан – 20 (двадцать) дней со дня регистрации.

В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах, и о продлении срока рассмотрения обращения.

При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник ООО «Региомед», осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.

5. Перечень документов, необходимых для рассмотрения обращений граждан.

Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение гражданина.

Заявитель указывает:

— наименование медицинской организации, в которую направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
— свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);
— адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
— почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
— суть обращения или жалобы;
— личную подпись и дату.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В случае если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:

а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность;
б) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

Обращение, поступившее в медицинскую организацию, подлежит обязательному приему.

6. Основания для направления обращения.

Гражданин или его представитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение установленного срока предоставления медицинской помощи или отдельной медицинской услуги;
2) несвоевременное оказание экстренной медицинской помощи;
3) требование представления документов, не предусмотренных действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;
4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;
5) отказ в оказании медицинской помощи;
6) неудовлетворённость качеством и организацией медицинской помощи;
7) несоблюдение установленных действующим законодательством прав и приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи;
8) неудовлетворённость принятыми решениями медицинской организацией или её должностными лицами и сотрудниками по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи;
9) нарушения профессиональной этики, грубость и невнимание со стороны сотрудников медицинской организации;
10) требование внесения при оказании медицинской помощи, предоставлении медицинской услуги платы, не предусмотренной действующими нормативными правовыми актами.

7. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения.

Основания для отказа в рассмотрении обращения являются:

— не указаны фамилия гражданина, направившего обращение;
— не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
— в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Такое обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
— текст письменного обращения не поддается прочтению;
— ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
— в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
— полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).

8. Права граждан и обязанности должностных лиц при рассмотрении обращений.

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения, при желании, имеет право:

— представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению или жалобе, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
— знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения;
— получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
— получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
— обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Должностные лица медицинской организации обеспечивают:

— объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений и жалоб граждан, в случае необходимости — с участием граждан, направивших обращения;
— получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
— принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
— уведомление гражданина о направлении его обращения или жалобы на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам медицинской организации при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений или жалоб в медицинской организации являются:

— достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;
— четкость в изложении информации;
— полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
— наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;
— удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений.

Гражданин по желанию может направить обращение на официальный адрес электронной почты regiomed.kvm@mail.ru.

Медицинская организация обеспечивает представление заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление обращения.

9. Личный прием граждан в медицинской организации.

Личный прием граждан осуществляется руководителем медицинской организации или его заместителем в случае обращения гражданина к руководству медицинской организации по срочному с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, в ближайшее время.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).

Во время личного приема гражданин делает устное заявление и оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно превышать 30 минут.

Обращения гражданина регистрируются в Журнале личных обращений граждан. Ответственным за хранение и ведение Журнала является старший менеджер.

Если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными, и не требуют дополнительной проверки, ответ с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию медицинской организации, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в медицинской организации осуществляются исполнительным директором.

Учет (регистрация) и содержание обращений заносятся непосредственно в журнал личных обращений граждан, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью.

Журнал личных обращений граждан включает следующие разделы:

— дата обращения;
— Ф.И.О. обратившегося;
— адрес фактического проживания;
— тематика обращения;
— ФИО и должность уполномоченного за рассмотрение;

Информация о приеме граждан размещается на информационных стендах медицинской организации, а также на официальном сайте медицинской организации.

10. Работа с письменными обращениями граждан в медицинской организации.

Поступающие в медицинскую организацию письменные обращения, в т.ч. на адрес электронной почты, принимаются старшим менеджером и директором по развитию. Все обращения регистрируются в Журнале регистрации обращения граждан, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью

В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения.

При приеме обращений:

— проверяется правильность адресации корреспонденции;
— вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
— поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

Регистрация обращений граждан, в т.ч. поступивших по электронной почте, производится старшим менеджером.

При регистрации проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяют поступившие обращения на повторность.

Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

— если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению.

Не считаются повторными:

— обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
— обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

При этом в базе данных делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

По письменному обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:

— принятии к рассмотрению;
— передаче на рассмотрение заместителям руководителя медицинской организации;
— направлении в другие организации и учреждения;
— приобщении к ранее поступившему обращению;
— сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;
— сообщении гражданину о прекращении переписки.

Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, пересылаются в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников медицинской организации, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

Все обращения, поступившие в медицинскую организацию, подлежат обязательному рассмотрению. Обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица медицинской организации, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Ответ гражданину готовит генеральный директор.

Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ.

В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения исполнительного директора запрещается.

Ответы на обращения граждан подписывают руководители медицинской организации. согласно Устава.

Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования, и указано общее количество листов приложения.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в соответствующей базе данных медицинской организации.

Перед передачей ответов заявителям на отправку проверяется наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

Оформленные надлежащим образом ответы передаются лицу, ответственному за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением.

Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по указанному почтовому адресу.

Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

11. Результаты рассмотрения обращений граждан.

Конечными результатами рассмотрения обращения являются:

— ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
— отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа;

Удовлетворение обращения гражданина или его законного представителя может быть в форме:

— повторного оказания медицинской услуги;
— привлечения к дисциплинарной ответственности лиц, допустивших те или иные нарушения;
— отмены принятого решения, исправления допущенных медицинской организацией опечаток и ошибок в выданных в результате оказания медицинской помощи, предоставления медицинской услуги документах;
— возврата пациенту или его законному представителю денежных средств;

Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной, устной форме или в форме электронного документа.

12. Анализ обращений, поступивших в медицинскую организацию.

В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, директор по развитию осуществляет учет и анализ обращений граждан, поступивших в медицинскую организацию ежеквартально:

— количество и характер рассмотренных обращений граждан;
— количество и характер решений, принятых по обращениям граждан;
— количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Директор по развитию работе организует учет и анализ вопросов, и подготавливает предложения, направленные на устранение недостатков.

13. Организация контроля за исполнением настоящего Порядка.

Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

Контроль за исполнением обращений граждан включает:

— постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
— сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
— подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
— подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
— снятие обращений с контроля.

Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется исполнительным директором.

Генеральный директор осуществляет особый контроль за исполнением обращений, поступивших в медицинскую организацию из органов управления здравоохранением, иных органов власти с контролем исполнения.

Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Личная ответственность за исполнение обращений в установленные законодательством Российской Федерации сроки возлагается исполнительного директора.

Основанием для проведения внутренней проверки (служебного расследования) по вопросам работы с обращениями граждан являются:

— истечение срока исполнения обращения;
— поступление в медицинскую организацию обращений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан.

Судебный порядок оспаривания решений, действий (бездействия) должностных лиц медицинской организации регламентируется главой 25 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (статьи 254-258).

Нарушения установленного Порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц медицинской организации ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Контроль за выполнением настоящего Порядка осуществляет руководитель (генеральный директор) ООО «Региомед».